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這些成為我市2018年消費維權熱點難點

邯鄲廣電融媒體記者 喬占芳 報道:邯鄲市市場監督管理局12315指揮中心,日前公布2018年度我市消費維權熱點、難點,互聯網購物投訴多發、預付卡消費投訴量居高不下 等消費問題名列其中。

●互聯網購物投訴多發,需要小心微商。

消費者網絡購物投訴反映突出的問題主要有:一是遠程購物因快捷特性一直受到消費者的歡迎,但購物后隨之而來的售后服務卻不盡人意,由于經營者與消費者身處異地,造成消費維權困難;二是虛假宣傳誤導消費,商家不能及時發貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大;三是消費者個人信息被侵犯;四是“微商”屬于無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店,進入門檻低,缺乏完善的交易系統,出現糾紛,直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任,消費者找不到商家、維權困難;五是售后服務不盡人意,退換貨困難,延遲交貨的現象也時有發生。

消費者選擇網絡購物及服務,首先要注意對網購平臺的選擇,要盡量選擇正規的平臺及信譽度較高的賣家;其次要注意保留促銷活動細則、商品宣傳圖片、商品訂單頁面、聊天記錄、物流記錄等網購交易信息,作為消費維權的證據;再次,收貨時盡量當場查驗貨物,查看商品是否與網站圖片及宣傳信息一致,確認商品無問題后再簽收快遞;最后,消費者在網絡購物后依法享有七日無理由退貨權利,網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。如果電商拒絕履行七日無理由退貨義務,消費者要及時投訴舉報。

●預付卡消費投訴量居高不下,辦卡須謹慎。

預付費式消費主要集中在娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、修理服務等服務行業,消費者反映主要問題有:一是辦卡容易退卡難,發卡方不履行事先約定或承諾,也不給予退卡退款;二是辦卡手續不規范,不與消費者簽訂書面合同,發生消費爭議時,消費者的權利難以保障;三是虛假宣傳,誤導消費者;四是不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者權利;五是擅自終止服務,部分經營者因經營不善等原因,發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形,既不能繼續按合同約定提供服務,也不采取其他善后措施。

消費者在選擇預付卡時,要盡量選擇證照齊全、規模大、信譽好、經營時間長的商家;選擇預付卡種類時要做到理性消費,根據自己實際情況進行選購,切忌貪圖便宜,一次性交款投入太多;要要求商家簽訂辦卡合同。簽訂辦卡合同時,不要輕信商家的口頭承諾,服務約定要落實到書面合同上;辦卡時勿忘索要發票、保留書面證據,以備發生消費糾紛時維權有據。

●保健品會銷虛假宣傳嚴重,購買時需提防消費陷阱。

我國是世界上人口老齡化程度比較高的國家之一,老年人口數量最多,老齡化速度最快。隨著健康養生理念的普及,不少老年人會選擇購買一些保健產品,希望通過保健品、治療儀等有效“治療”老齡化帶來的疾病或不適。保健品虛假宣傳主要集中在夸大產品功效,進行虛假宣傳,產品質量和售后服務得不到保障。主要表現在:采用租賃場地開展現場健康宣傳的方式,商家采取多種手段推銷保健品,往往以“義務診斷”、“贈藥”、“免費抽獎試用”、“專家講座”、“贈送禮品”等手段,在騙取老人信任后向其推薦為保健食品的高價“藥品”,嚴重欺騙和誤導消費者;隨意夸大保健品功效,甚至宣稱其保健品具有疾病預防和治療功能,誘使老年人以高價購買,使老年人和慢性病患者延誤了治療時機,給老年人造成了精神傷害和財力上的巨大損失。

廣大老年朋友在購買保健食品之前,警惕經營者打著會銷旗號,以免費講座、健康活動為誘餌推銷保健食品。首先應查看其營業執照及食品經營許可證,認清真實資質。其次查看保健食品,仔細閱讀說明書,認準外包裝上的保健食品標志和批準文號。后購買保健食品一定要商家提供正規發票,便于維護自身權益。

●共享單車押金難退,及時關注退費信息。

隨著部分共享經濟企業頻繁曝出挪用押金、企業倒閉、退款難等問題,共享經濟的投訴量在2018年呈現上升趨勢。其中共享單車投訴量占比最多,其中問題最多的是“退押金難”問題。原因是由于共享單車企業倒閉,行業缺乏有效監管。企業倒閉、標志性事件發生后,投訴量大幅上升呈現滯后性,因為消費者遇到“退押金難”問題首先與企業客服進行溝通聯系,溝通無效后通過網絡平臺發布維權信息,最終選擇向有關部門投訴。

日前,邯鄲市互聯網租賃自行車管理領導小組開展了共享單車市場規范整治行動,要求在我市營運的共享單車企業完成法人登記、開戶監管、押金清零、運營規范的目標。消費者要關注相關提醒信息,及時申請退還押金。

●購買汽車分期付款套路多,對經銷商的不合理要求及時投訴舉報。

近年來,汽車按揭消費方式逐漸興起,消費者只需低首付甚至零首付,就能把愛車開回家。然而,越來越多貸款買車的消費者辦理分期付款時遇到許多貓膩,集中在:一是對貸款用戶,經銷商強制指定續保的保險公司和續保時間;二是辦結分期付款手續時,經銷商以多種理由要求消費者以高于原定車款的價格提車;三是貸款還清后,經銷商以各種理由拒絕退還押金;四是車輛在質保期間,商家無故增加自費保養項目,且服務質量下降。

消費者在辦理分期付款購車時,要認真審查銷售者開出的每一筆費用,謹防其渾水摸魚亂收費。同時,應當仔細審查合同內容,對于不明白的或者有異議的條款,必須當場提出并要求銷售者解釋或者修改。此外,保險公司可以自主選擇,如果不滿意銷售公司指定的保險公司,消費者有權拒絕。

●電信服務類套餐、計費問題仍然突出,及時查看話費單據。

消費者投訴主要集中在以下方面:一是套餐資費不明確,告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用;二是運營商設置陷阱,誘導消費者使用,擅自收取有償服務費用;三是話費及流量使用情況的計算無第三方監管,產生誤差時,運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因,卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞;四是未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務。

針對消費者反映強烈的手機不明扣費等問題,工業和信息化部等部門高度重視,督促電信企業糾正錯收費行為,并要求基礎電信企業以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息,讓用戶明明白白消費。消費者要及時查看話費賬單信息,有疑問的及時向客服查詢,發現問題的及時投訴舉報。

●手機售后服務得不到保障,注意索要維修記錄。

由于手機行業競爭加劇、手機更新換代速度加快,造成了市場銷售與售后服務的脫節。手機出現故障后鑒定難,責任不明確,致使商家有理由拒絕“三包”;其次是手機發生故障送修時,修理者不提供修理記錄,消費者缺乏索要維修記錄的意識,使應該換或退的手機銷售商卻以無維修記錄為由拒絕為消費者包換、包退;三是部分消費者法律意識淡薄,移動電話發生故障后,在手機“三包”期內不及時送修,時效上超過“三包”期限,放棄了自己應當享有的權益;四是更換手機后不重新計算“三包”期。

消費者購買手機后,一定要注意手機三包規定,以免錯過退貨、換貨的有效期限。實行三包規定的產品,都要求有保修卡,發生產品維修的,消費者一定要求修理者在保修卡上如實做好記錄,否則,一旦發生糾紛,不利于消費者維權。

●房屋裝修企業違約問題嚴重,簽合同時要仔細閱讀相關條款。

我市房屋裝修市場的需求和裝修行業發展不平衡之間形成巨大矛盾,房屋裝修公司服務質量良莠不齊,一些無管理能力、無相關資質、無資金實力的商家進入裝修行業,消費者又缺乏專業鑒別能力,是導致房屋裝修服務投訴量增加的主要原因。一是裝修公司合同違約,此類投訴約占九成,如預算報價低而施工過程中增加裝修項目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務、單方違約拒不退款、使用材料與約定不符、以次充好、偷工減料等;二是工程質量差,施工不符合要求,出現漏水、墻體開裂等問題;三是裝修公司服務質量差,施工方推諉責任、售后服務不到位。

消費者在選擇家裝公司時,一要看是否有營業執照等證書,要看是否有專業的施工隊伍,要做到“貨比三家”,不要圖便宜找“馬路游擊隊”裝修。二要簽訂正規的裝修合同,要將裝修的質量標準,建材的規格、質量等級、價格,付款方式、施工期限等逐一填寫清楚,并明確違約責任及相應的責權利和義務;防止有些裝飾公司用補充協議來逃避責任。三要簽訂工程保修協議書,為保障今后出現裝修質量問題時能夠順利解決,消費者要與裝修公司簽訂工程保修協議書,根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規定:在正常使用條件下,住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年,有防水要求的廚房、衛生間和外墻面的防滲漏為五年。消費者也可以同經營者協商一致后,延長相應的保修期,擴大保修的范圍。四是裝修款按合同約定進行支付,看清付款項目,防止預付款變定金;明確付款時限,不要盲目付款,防止卷錢跑路;全包裝修要明確裝修范圍和項目具體材料,防止因約定不清而發生糾紛。五是消費者要經常到裝修現場查看工程進度和使用材料的規格、型號,防止施工人員“偷梁換柱”將材料調包,通過現場巡查也可以及時跟進工程進度,能夠發現裝修中存在的問題。

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